禹唐体育商学院〡圣地亚哥教士队的数字球票销售(门票篇/二)

创造意外之喜是最受欢迎的顾客服务手段,而这很大程度上依靠数字系统搜集来的大量的球迷信息。

2016-08-07 15:00 来源:禹唐体育 0 52174


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圣地亚哥教士队(英文:San Diego Padres)自1969年加入大联盟后的最初10多年中表现并不佳,直到1984年神父勇夺国联西区冠军,并一举打进世界大赛(最后惜败给老虎队),才受到人们的关注。2004年启用圣地亚哥佩科球场作为其主场。球队的副总裁Eric分享了如何筛选、培训出色的票务销售团队,以及如何通过数字技术的应用成功让粉丝离开沙发走出家门的。


圣地亚哥教士队首先很重视对团队的培训。他们拥有一个20人的销售团队,包括明星销售、团体票销售、季票销售、会员销售团队,每个队由两名经理来领导、指导、培训,其他球队大多数只给每个队配备一个经理来监督。这样做有利于年轻的销售和服务人员更快上手。在培养销售团队的同时,训练和反复强化都很重要。四年之间,接受过培训的人中,有75%成为了这一领域的从业者或者专家,这75%的人之中有80%以上的人在公司内部得到了晋升。


为了让球迷走出家门来到球场,圣地亚哥教士队也把注意力放在赠品上。比如长袖衬衫、墨镜。周六的晚上通常是发赠品的日子,但是圣地亚哥教士队不仅发赠品,同时还策划很多活动来吸引球迷,比如啤酒节,为球迷创造休闲、社交的机会,而不仅仅是看球。这些活动吸引到了21岁到41岁的人群。


第二点起了很大作用的是数字票务。数字票务包括以下内容:电子现金、奖励、参与比赛的机会。通过扫描电子票,会员可以看到所有的票面信息,可以在会员卡上存入电子现金,也可以下载一个球场APP,把会员账户放在这个手机APP上。


应用数字票务的目的是:

第一, 提高整体的球迷体验。

第二, 搜集有价值的用户信息。球迷一扫描电子票球队就能收集用户数据。这可以帮助了解“顾客终生价值”(每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和)。如果会员在会员卡上有电子现金,可以用手机或会员卡在售卖亭消费。这样球队就可以跟踪他们在什么时间购买,在什么地点购买。根据统计,现在有60%的圣地亚哥教士队的球迷在使用球队的会员卡,其中25%使用电子现金这一功能。

第三, 以新的方式和球迷互动,为其创造独一无二的经历。比如:球队可以从会员卡记录的信息看出某个球迷每次看球都会买一袋花生,于是有一次球队帮他买好花生并提前放到他的座位上,他来到球场后大吃一惊,并发现一张字条:“今天您的花生我们请了”。所以这是一个与球迷深度互动的好方法。有了大量用户信息,球队就能知道他们真正想要什么,消费习惯是什么,告诉他们售卖亭排了多长的队、是否可以不离开球场的座位订餐等。

第四, 拉升销量、降低运营成本。帮助销售亭提高资源利用率,优化资源配置。将球迷转化成消费者。


现在圣地亚哥教士队的数字票务的应用情况数字票务是:

第一, 用户自愿加入率高达60%。

第二, 2500多张卡使用了电子现金功能。

第三, 把用户信息整合到了CRM(客户关系管理)系统。

第四, 极大地提升了球迷体验。

第五, 手机移动条形码投入了使用。


总结起来,圣地亚哥教士队的票务经验是对团队的培训、赠品的良好利用和运用数字票务这种科技手段。


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